Accueil » Gérer un litige avec un site de vente privée

Gérer un litige avec un site de vente privée

Identifier un litige

Délai de livraison

Toute commande d’un prix supérieur à 500€ doit être livrée dans un délai maximum de 30 jours ouvrables (sans les week end et jours fériés) ou dans le délai inférieur annoncé par le vendeur s’il s’y est engagé contractuellement. Un dépassement de 7 jours d’une des deux échéances vous donne le droit d’obtenir l’annulation pure et simple de la commande et un remboursement sous 30 jours. Le remboursement doit être effectué par chèque ou par virement, le vendeur ne pouvant pas vous obliger a accepter un avoir. Pour les commandes inférieures à 500€ il n’existe pas de délai légal, le vendeur est donc tenu à l’échéance annoncée au moment de la commande.

Erreur de livraison ou produit défectueux

Si vous avez reçu un produit non conforme à votre commande ou si le produit est défectueux, vous pouvez renvoyer l’article et demander la prise en charge des frais de retour au vendeur.

Erreur de commande

Si vous avez commandé un produit par erreur ou si vous changez d’avis et sauf exception (raisons d’hygiène, produit multimédia…) vous disposez d’un délai de rétractation de 7 jours à compter du jour de la livraison du bien. Vous devez alors recevoir sous 30 jours ouvrables le remboursement du prix du produit et des frais d’envoi. Les frais de retour sont eux à votre charge.

Produit endommagé lors de la livraison

Dans le cas ou le produit reçu est endommagé du fait du transport, vous disposez d’un délai de 3 jours ouvrables pour faire vos réclamations auprès du transporteur (La Poste, UPS…). S’il s’avère que le produit est abimé à cause d’un mauvais conditionnement, la responsabilité reviendra au vendeur. Par ailleurs, même en cas de responsabilité du transporteur, nombre de site procèdent à l’échange ou au remboursement du produit selon leur politique commerciale.

Garantie contractuelle

Si l’article commandé tombe en panne, vous disposez d’une garantie contractuelle. Cette garantie, indiquée lors de la commande ou sur les document accompagnant le produit livré est communément d’un an. Vous pouvez dans ce délai contacter le vendeur ou directement le fabriquant du produit si vous disposez d’une carte de garantie. Si la panne ne résulte pas d’une utilisation anormale ou d’un défaut non couvert par la garantie, vous pouvez selon les cas obtenir le remboursement du produit ou son remplacement à neuf.

Résoudre un litige

Si les sites marchands mettent en oeuvre des moyens logistiques adaptés, il arrive malheureusement que les commandes ne tiennent pas leurs promesses. Retards, erreurs de livraison, articles défectueux, les déconvenues peuvent être nombreuses. Il est à noter néanmoins que la plupart des sites de ventes privées disposent d’un service client compétent à l’écoute et réactif. En tout état de cause vous pouvez utiliser notre module de résolution de litige qui vous aidera à organiser vos démarches en vous proposant des outils et interlocuteurs adaptés à votre litige

Contacter le service client

Une prise de contact avec service client par e-mail ou par téléphone est le premier réflexe a avoir lors d’un problème avec une commande. C’est aussi par ce biais que se règle la plupart des litiges.

  1. Exposez clairement votre problème en apportant des éléments concrets
  2. Demandez la résolution du problème dans les plus brefs délais
  3. Rappelez éventuellement les obligations du vendeur en vous servant des Conditions Générales de Vente (CGV)

Il est d’usage d’effectuer un première attache avec le service client suivi d’une deuxième en cas de réponse non satisfaisante. Si votre problème n’a toujours pas été résolu, il faut opter pour la mise en demeure.

Mettre en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception

La mise en demeure est l’action de notifier au vendeur les obligations contractuelles qu’il n’a pas respecté et ce sous la forme d’une missive indiquant clairement d’une part les griefs et d’autre part l’issue du litige souhaitée par le demandeur. Il faut donc impérativement respecter un certain formalisme en reprenant notamment :

  1. Un exposé clair du problème rencontré lors de la commande ;
  2. Des éléments de preuve appuyant votre demande (expertise du produit défectueux, récépissé de colis endommagé, bon de livraison comportant une erreur…) ;
  3. Un rappel des échanges et du contenu des échanges effectués avec le service client, notamment s’il était question d’une action positive de leur part (promesse de remboursement non effectuée, délai annoncé non respecté…) ;
  4. Un rappel des articles des CGV si ceux ci n’étaient pas respecté et éventuellement une base légale si l’obligation n’est pas contractuelle.

Un formulaire simplifié est mis à votre disposition par la commission européenne. Il vous suffit de remplir les cases prévues à cet effet et de renvoyer le formulaire et les pièces justificatives à l’adresse du service client ou au siège de la société gestionnaire du site de vente privée.

Contacter la FEVAD ou FIA-NET (facultatif)

Les sites de vente privée peuvent être membres de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) et/ou de FIA-NET (service de labelisation et de sécurisation des transactions en ligne). Les deux organismes disposent d’espaces privilégiés permettant une résolution à l’amiable des litiges entre le consommateur et le site vendeur. Cette alternative peut s’avérer utile mais n’est pas obligatoire.

Contacter une association de consommateur, la DGCCRF ou un conciliateur de justice

La dernière voie non contentieuse passe par l’assistance des associations de consommateur (Que choisir, 60 millions de consommateurs) rodées aux usages plus ou moins respecteux de la réglementation du commerce en ligne. Ces associations sauront vous aiguiller notamment lors de la procédure judiciaire et peut selon les cas vous réprésenter ou vous assister devant le tribunal.

La DGCCRF (direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes) est un etablissement public indépendant ayant pour mission la protection des intérêts du consommateurs. Il est utile de les alerter lors de litiges anormaux (refus de remboursement, absence de réponse du service client) qui peuvent relever de la justice pénale (escroquerie, abus de confiance, publicité mensongère)

Le conciliateur de justice peut agir avec l’accord des deux parties pour la résolution des litiges de la consommation. Il peut aussi agir par désignation du juge après l’ouverture d’une procédure judiciaire.
Le conciliateur organise une réunion avec les deux parties qui pourront se faire assister d’une personne de leur choix (avocat ou non). La ou les réunions auront pour but d’arriver à un point d’accord en fonction des éléments mis en avant par les deux parties en cause.

Recourir à une procédure judiciaire

Les litiges issus de la vente privée étant majoritairement sous le seuil des 4 000€, il est possible de saisir le tribunal judiciaire (ancien juge de proximité) par le biais de la saisine simplifiée. Cette procédure simple, relativement rapide et souvent efficace permet de résoudre judiciairement mais sans trop de formalisme un litige avec un professionnel.

Le professionnel étant notifié de l’engagement d’une procédure à son encontre. Il est à noter un effet positif sur la vitesse à laquelle pourra être réglé votre problème avant même la comparution devant le juge de proximité. Il faut effectuer la saisine en remplissant un formulaire et en le déposant ou en l’envoyant au greffe du tribunal d’instance du lieu de domiciliation de votre adversaire (indiqué dans les CGV).